Néstor Estévez
La semana pasada viví tres situaciones que me hacen revisar el desempeño humano y pensar en cómo hemos llegado a tal nivel de deterioro.
El trato que me dispensó una joven en una entidad bancaria dejó bien claro que yo no era su prioridad. El seguimiento en un centro de salud me puso en contacto con una persona con serias dificultades para entender el orden lógico de todo proceso. Y un encuentro casual con una persona conocida sirvió para evidenciar una extraordinaria falta de empatía.
Aunque estos tres casos pueden parecer anécdotas cotidianas, revelan una disfunción mucho más profunda: el deterioro del desempeño humano como elemento clave en las interacciones personales y profesionales.
Hoy en día, cada uno de nosotros es, al mismo tiempo, cliente, proveedor de servicios, colaborador y ciudadano. Y en todos esos roles, dependemos de la calidad de nuestras interacciones con otros seres humanos. La mala atención —ya sea en una entidad bancaria, un consultorio médico o una conversación personal— no es simplemente un error aislado, sino la manifestación visible de una crisis de conexión humana que amenaza el propósito mismo de convivir en sociedad.
Pero no es un caso particular mío. ¿Cuántas veces al día sentimos que estamos hablando con un sistema, no con una persona? ¿Cuántas veces nos tratan como simples números? Estas experiencias demuestran que muchas organizaciones —y las personas que operan dentro de ellas— han caído en una mentalidad industrial obsoleta, donde lo humano es secundario frente al proceso o el protocolo.
La paradoja de la eficiencia
Paradójicamente, con la eficiencia como excusa, hemos erosionado el sentido más básico de lo que significa servir, colaborar y crear valor. En el caso de la atención bancaria, lo que debería ser una interacción centrada en el cliente, se convierte en una carrera de obstáculos, donde cada paso depende más de un guion mecánico que de la comprensión de una necesidad humana. En un entorno de alta presión por la productividad, los trabajadores suelen convertirse en instrumentos, más que en agentes de solución.
El caso del consultorio ilustra otra dimensión: la despersonalización de la experiencia. La impaciencia, la falta de escucha y el descuido por el bienestar emocional del paciente muestran que, en muchos contextos, se ha perdido la capacidad de cocrear relaciones significativas entre colaboradores y usuarios. La salud, como muchos otros servicios, no debería ser solo técnica, sino profundamente humana.
Y si vamos al plano interpersonal, la empatía —el elemento más básico de la convivencia— se encuentra en crisis. Las personas con bajísima empatía generan fricción, desconfianza y ruptura en cualquier intento de colaboración. En un mundo interdependiente, la incapacidad de ponerse en el lugar del otro es un bloqueo directo al desempeño humano colectivo.
La matemática del desempeño
Si una persona es excelente técnicamente, pero su trato humano es deficiente, el resultado global de la interacción se desploma. Por el contrario, alguien con una disposición empática, aún sin herramientas perfectas, puede elevar el valor percibido por todos los involucrados.
Este enfoque nos lleva a una conclusión clara: el rendimiento humano no es negociable. Las organizaciones, empresas y personas que lo subestiman están construyendo sobre arena. Por eso hace tanta falta:
· Pensar como investigadores, usando datos no solo para vigilar, sino para entender cómo mejorar la experiencia humana real.
· Cocrear relaciones, entendiendo que cada interacción es una oportunidad de construir confianza, no solo de completar una tarea.
· Priorizar los resultados humanos, recuperando el valor del respeto, la escucha y la empatía como ingredientes esenciales del trabajo y la vida.
Es cierto que muchas organizaciones ya comprenden la importancia del desempeño humano. Pero entre el saber y el hacer hay una brecha. Cerrarla implica abandonar modelos anticuados y enfrentar con valentía la transformación de la cultura
No es la tecnología, ni la falta de recursos, lo que más nos limita. Es la incapacidad de conectarnos genuinamente con otros. La mala atención no es solo una molestia: debe ser una señal de alarma. Cada interacción fallida es una oportunidad perdida de construir valor compartido.
Es tiempo de rehumanizar nuestras relaciones, desde la ventanilla del banco hasta el consultorio, desde un encuentro informal hasta la cultura de una organización. Solo así conseguiremos agregar valor.
