Biridiana Batista MA.
La calidad en el servicio es una fotografía instantánea, siempre se puede mejorar. El cliente es un invitado especial y la razón de ser de tu empresa, por lo tanto, es imprescindible conquistarlo para que se convierta en un usuario repetitivo.
La gestión del talento humano en empresas de servicios es la piedra angular para el reclutamiento y selección de ese personal que representa los momentos de verdad con el cliente.
La energía, la ética, la educación no se entrenan, el candidato a ocupar estas posiciones de servicio al público debe poseer estas cualidades personales. Se contrata por actitudes y se entrena por habilidades, no de otra manera.
Los encuentros de servicio engloban más que la ejecución correcta de una tarea. También incluyen elementos humanos como la empatía, esto nos lleva a la noción del Trabajo Emocional definido por Arlie Hoschil en su libro Administrar con el Corazón, como el acto de expresar las emociones socialmente deseadas durante las transacciones de servicio.
Los clientes insatisfechos comunican sus problemas a bastantes personas, muchas veces con la misma indignación del momento, la clave de satisfacer expectativas es el seguimiento y dar realmente lo que se promete, hoy en día una queja es un favor, una oportunidad para mejorar el servicio.
En general estudios demuestran, que la gente joven y los clientes con un poder adquisitivo alto tienen mayor tendencia a quejarse que las personas mayores de pocos ingresos.
La gente que se queja suele ser experta en el producto o servicio y en los procedimientos para quejarse. Otros factores que aumentan la probabilidad de una queja, la importancia del producto para el cliente y si hay pérdida financiera involucrada.
Las empresas de servicios que muestran interés, miran las quejas como una fuente de información que puede ser utilizada para controlar la productividad y calidad y ver que mejoras son necesarias para evolucionar en el diseño y ejecución del servicio.
Referencias bibliográficas.
Berry, Leonard, (2009). “Marketing interno”. 2da. ed. Ed Mc Graw Hill, México.
Huete, Andrea, Reynoso y Lovelock (2011). “Administración de servicios”, 2da ed. Ed. Pearson, México.
